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如果早看了這篇大促客戶體驗保障方案,618你原

2020-07-31 22:00一本之道高清免费视频观看 人已围观

简介618大促已經落下帷幕,各大商家在此次大促中銷量雖然達標了,用戶體驗卻差了。大促期間怎樣既保證銷量又保障客戶體驗呢?本文從3個方面展開分析,希望對你有幫助。在企業A的大促...

618大促已經落下帷幕,各大商家在此次大促中銷量雖然達標了,用戶體驗卻差了。大促期間怎樣既保證銷量又保障客戶體驗呢?本文從3個方面展開分析,希望對你有幫助。

在企業A的大促總結會上,老闆讓大家聊聊對這次活動的看法:

運營:銷售額破億了,目標超額完成,備的貨也基本都售罄了,完美收官,獎金到手,團建走起!

客服:活動前最忙的是我們,活動後最忙的還是我們,天天都是催發貨,催退款,找售後的,號上幾百個待回复,心態爆炸!

物流:這麼多訂單,提前也不打個招呼,倉庫都人仰馬翻了,貨還沒有發完,還有一堆缺貨的訂單要怎麼搞哦!

財務:怎麼退款率這麼高,到今天都30%了,還在升,物流成本也超了,血虧呀!

老闆:那我們到底是賺是賠呢?額……

一、大促盈虧的一筆賬該怎麼算?

背景介紹企業A在19年的雙十一活動:

目標:銷售金額:1.1億;

客單價:80;

訂單量137.5萬;

實際:當天客單價75;

銷售額1.32億,目標達成率:120%;

訂單量176萬,目標達成率128%。

1. 運營視角

銷售目標超額完成,按照淨潤率10%計算,這場活動賺了1320萬,沒毛病!

2. 經營視角

真的賺了1320萬嗎?

1)巨量退款

11月12日,申請訂單退款金額1600萬,到11月17日,由於發貨不及時,物流問題,售後問題,退款金額已經達到3500萬。

2)跨區發貨

由於活動前沒有合理規劃好各分倉的產品比例,活動期間有25%的訂單不是從最近倉庫發出,造成了了長途跨區運輸;另外還有3.1%的訂單,由於一個倉庫貨物不全,分成了多倉發貨。

3)物流過載

由於近訂單超量28%,倉庫發貨能力嚴重超載,不得不從公司抽調了50名員工來總倉支援,同時其他分倉也聘請了200多名臨時工,但是這些人提前並沒有足夠的培訓,出錯率高,錯發漏發率達到了0.4%(日常0.02%),原計劃11月15日完成所有雙十一訂單出庫,實際到19日才全部完成。

4)客服超時

訂單量超標,諮詢的用戶數也超標,客服平均每天在線時長都超過了12個小時,但是平均響應客戶的時間由日常的30s延長到了活動期的5分鐘。活動後,由於訂單未能及時發出,前來反复諮詢投訴,甚至退款的客戶居高不下,有很多客戶甚至發微博吐槽

5)差評飆升

日常負面評價率0.7%,雙十一訂單負面評價率飆升至3%。

看完這些數據我們再來重新算算賬。

3. 算賬過程

1)退款損失

未發貨退款1600萬,已發貨退款1900萬,訂單量:22萬,退貨運費:110萬。

2)額外配送成本

由於25%的訂單是跨區發貨,每單至少增加物流成本1元,總計增加:176*25%*1=44萬;3.1%的訂單被拆成了多單發貨,每單至少增加成本5元,總計增加:176*3.1%*5=27萬。

3)額外物流損失

臨時工費用:200(人)*250(日均工資)*4(天)=20萬;錯發漏發損失(物流費,賠償費,平均每單30):176(總訂單量)*0.4%(差錯率)*30(平均每單損失)=21萬。

4)額外客服成本

加班補貼,為了穩定客服情緒的福利投入,累計20萬。

5)客戶流失

新增負面流失用戶2.3%,平均每個用戶價值200元,累計損失:176*2.3%*150=607萬。

最後算下來實際利潤只有471萬,實際利潤率3.56%,利潤率只有日常的35%,虧了還是賺了大家心裡應該有答案了。當然這還不包括這些體驗不好的用戶發布的負面輿論在社交平台的影響,以及發布的負面評價對商品頁面轉化率的影響。

二、保障大促期客戶體驗的重要性

在認真看完這筆賬之前,可能很多人都有這樣的痛點,知道用戶體驗很重要。但是又多重要,怎麼權衡他的價值並沒有清晰的標準,所以很多企業常常把用戶體驗掛在嘴邊,但實際卻只是做了一些門面工夫。

用戶體驗很重要,大促活動期間保障用戶體驗更重要,正如剛剛算的那筆帳,可以讓你減少800w的額外支出。

減少成本支出:

保障企業各部門流暢運行,減少不必要支出的成本,如上述案例中額外增加的跨區發貨成本,退貨運費成本。

減少銷售損失:

減少銷售損失,降低客戶由於體驗不滿導致的退款,商品銷售出去並不算完成,一旦用戶退款,前期辛辛苦苦在投放,引流,轉化各個環節付出的努力都白費了。

降低客戶流失:

要知道客戶並不是非你不可,不爽了就換一家,選擇一大把,可是你為此投入的獲客成本,維護成本,甚至顧客在全部生命週期價值貢獻就都沒有了。

維護品牌口碑:

我們喜歡把好的東西與朋友分享,更喜歡將糟糕的事情跟朋友吐槽,經典的1:8:25法則,也佐證了口碑的重要性。

1:8:25法則一個顧客如果覺得某種產品或服務好的話,他可能要將這種好感告訴8個人;反之,如果不滿意某種產品或服務的話,他則可能向25個人抱怨它的壞處。

三、3招保障大促期間的客戶體驗

了解了大促期間保障客戶體驗的重要性,那麼到底該如何做呢,接下來瑤光將傳授你3招秘訣:

招式一:凌波微步-完美避開活動體驗雷區

1)活動中的雷區和陷阱

現在活動花樣越來越多,雖然活動能讓用戶獲得搶到便宜的樂趣和竊喜,但是有些活動卻是隱藏著投訴風險,下面給大家列舉幾類實踐過的高投訴活動:

前***名送/返:

前1000名買一送一,這是很多大促活動剛開始時,為了吸引流量的手段。但是這個活動有個弊端,用戶在購買的時候根本看不到自己是不是前1000名,導致收貨後售後客服那裡經常會有這樣的對話:

客戶小明:我怎麼沒有收到買一送一的**

客服001:親,十分抱歉,您不在前1000名以內呢。

客戶小明:我都是前幾秒就付款了,怎麼可能不在1000名以內?

客服001:親親,活動非常火爆,很快就搶完了,您確實不在1000名以內呢。

客戶小明:那我要看前1000名的訂單信息,否則你就是虛假宣傳,做不起活動就別做!

客服001:親親實在抱歉呢,客戶訂單這些是隱私,不能對外公佈呢。

客戶小明:騙子,差評,再來不來了!

滿**送:

滿送活動陷阱有2個:

第一,沒有說清楚單筆,客戶可能是多次下單,但是商家後台設置只能按照單筆去計算。

第二,就算增加了單筆的說明,活動期間客戶會使用各種優惠券,津貼,紅包,商家做滿贈的時候是根據實際收到的訂單支付金額發放贈品的。而站在客戶端會認為是按照自己選中的商品價格,至於使用的優惠券,津貼,紅包則是自己所有的福利,跟商家沒有關係,這中間的差異就會引起客戶投訴。

如下圖就存在這2個陷阱:

圖片價格和商品價格不一致:

一場大促活動,所有店鋪主頁,櫥窗圖,商品主圖全部都要重新修改設計,一不小心就會出現商品入口圖的價格與實際點進去的鏈接價格不。

這時候機靈的用戶就會保存好截圖,然後下單收貨要找來申請退差價,甚至還會申請虛假宣傳的投訴來邀請額外賠償。

嗯,沒毛病。

2)凌波微步如何避開活動雷區

第1步:調整活動規則

對於這種前***名送的活動,最好改為前幾分鐘送,實在送不起,前10秒也行呀,活動規則透明化,客戶可以通過訂單創建時間來判斷自己是否參與成功,能不能搶到就各憑本事了。

第2步:規範活動規則文案

對於滿贈類的活動,最好是在文字上更嚴謹一些,例如單筆實付滿**送,甚至有條件的話,可以設置成,達到滿贈條件,贈品會直接出現在提交訂單頁面的購物車,這樣用戶能更加直觀的感受到獎品衝擊,也有利於付款轉化。

第3步:活動檢核機制

大促活動期間,活動花樣之多,所需設計圖之廣,簡直讓人眼花繚亂,一不小心就出錯了,看到淘客群經常發的漏洞也可了解一二。一個小的失誤,店鋪輕則道歉賠償,重則關門大吉。

這個時候建立一個完善的檢核機制就非要有必要了,這個檢核分為四個步驟:

獎:全員檢核環節每發現一個錯誤都獎勵現金****

懲:所有負責設置/檢核的人,檢核完都要簽字確認。如果在全員檢核環節或者客戶反饋環節發現錯誤,3名檢核人都將受到罰款處置,其上級也將連坐!

招式二:見招拆招-服務體驗我來守護

1)大促期間常見服務問題

大促期間常見的服務問題有2類:

第一,客服對活動規則不熟悉,在與客戶講解的時候,讓客戶感覺不專業。

第二,接待量超負荷,客戶等待時間太長,投訴不理人。

2)服務保障機制如何制定

第1式:活動前宣貫答疑會

針對活動規則問題,活動前應該召開一個活動宣貫答疑會。所有的運營活動,會員活動,都要現場講解,以及講解完的在線答疑,最好還有個調研測驗,確保所有的客服都清楚的了解活動規則,而不是直接把活動規則郵件發送給客服,然後各自消化。

第2式:客服激勵制度

活動前,根據流量,銷量的預估,提前測算好整個活動期間的諮詢量情況,以及每個階段的諮詢量情況,客服部門再以此為依據排班。超負荷是一定的,如果把這些超負荷控制在一定範圍內,並且讓客服們都高興地接受,那麼就需要靠客服激勵機制了。

簡單講幾條有效的措施:

客服靈活崗位變化:

活動前售後客服可以去承接部分接待諮詢業務;活動後售前客服可以處理簡單售後問題,當然這需要日常就做好這方面的培訓。

獎金機制:

為了保障客服在高強度工作下保障服務質量,獎勵必不可少,例如:超時接待獎勵,超量接待獎勵,快速響應獎勵,高轉化獎勵,高好評獎勵等等,同樣是發錢,這樣比發加班補貼更讓客服興奮。

福利氛圍打造:

活動期間各種吃的喝的,抽獎活動,領導送關懷等氛圍打造也是必不可少的,客服的心情愉悅了才能把這種愉悅的狀態傳遞給客戶。

招式三:金鐘罩-物流體驗穩穩罩住

1)物流體驗在大促期間的重要性

網購中,物流時效簡直太重要了,尤其在大促時期,包裹要是敢一個星期都不到,客戶分分鐘投訴給你看。

投訴場景:

  • 別人家都發了就你沒發,客戶不爽了就會退款。
  • 物流慢了,趕上訂單高峰期,快遞都爆倉了,時效更受影響,平時3天能到,現在可能要一個多星期,客戶早等得不耐煩了。
  • 包裹在物流途中停的時間越長,被蹂躪的機會越多,最後到客戶手中臟兮兮,皺巴巴,可能還破了,客戶體驗直線下降。

這些情況就會大大提升退款率,售後投訴量,耗損企業的人氣,財力以及口碑。

2)如何在活動前活動中做好物流體驗保障

第1罩:罩住發貨體驗

很多時候,問題的產生在於信息的不透明。之前服務的企業經常遇到的情況就是,大促活動前,運營會告知物流預計的銷售額和訂單量,然後就沒有了。

物流會根據這個預估數據去佈置安排,最後如果低於預估,那就人員閒置。如果高於預估那就加班加點,甚至人仰馬翻。

那麼正確的做法是什麼呢?

第一:銷售數據同步。除了活動前的同步預估數據之外,活動中更需要實時的同步數據,特別是活動開始前一小時的情況,這個數據基本上能比較準確的測算整體銷售情況了。

第二:訂單流轉數據同步。前台支付了多少訂單,入庫了多少訂單,有多少訂單在系統中未審核入庫,這些都需要實時同步。一方面為了避免系統問題導致漏單,另一方面也能控制好進單節奏,提高倉庫發貨效率。

第2罩:罩住物流體驗

雖然像618這種全民大促活動,快遞的訂單量暴漲,但是到貨還是有先後順序的。如何能讓你的訂單先送到客戶手中,有2個措施可供參考:

吻合快遞節奏,實現班次無縫銜接:

不同的快遞收件分配,中轉,發車都是有固定規律的,如果沒有趕上快遞的當前的班次就需要等待下一趟,這一等可能幾小時就過去了。所以在活動前提前了解清楚關於各快遞的節奏,協調好快遞來倉庫取件的節奏,實現無縫銜接,可以避免無效的等待。

建立快遞獎勵機制:

對於那種超級大商家來說,你可以理直氣壯地要求快遞優先發送自己家的包裹,畢竟你可能是他的衣食父母。

對於普通中小商家來說,通常需要給物流公司一定的利益獲得優先權,可以在活動前與快遞簽好獎勵機制。

例如:48H,72H送達率達到多少,每單可以額外獎勵多少錢,甚至這些錢如何分配給取件環節,運輸環節,終端派送環節。如果能再在快遞包裹上做出差異,例如外箱顏色的不同,特殊的標識,這樣各環節的物流員工都知道你家的包裹送的快有額外獎勵,那麼在物流運輸的各環節你都可以享受到綠色通道,畢竟誰不喜歡切實的獎勵呢?

說明:

需要這樣會額外增加成本,但是這是在時效超出預期的情況下。同樣是花錢,客戶更滿意,這個錢花得不更香嗎?如果以上的這些體驗保障工作都安排妥了,至少能夠保障你的活動不會出現大問題。

作者:瑤光,微信號:suphie0524;微信公眾號:回了CRM,某互聯網自媒體聯合創始人,曾在零食top3品牌負責用戶體驗管理。

本文由@瑤光 原創發佈於人人都是產品經理,未經作者許可,禁止轉載。

題圖來自Unsplash,基於CC0協議

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